- 前期调查与证据收集
- 组建专业团队：由公关人员、法务人员以及相关业务部门人员构成小组，专门负责处理此事。如某连锁健身品牌遭遇 “私教资质造假” 集体投诉时，就迅速组建了由法务、公关、医疗专家组成的应急小组。
- 深入收集证据：全面收集能证明投诉不实的证据，像交易记录、服务记录、产品检测报告、与投诉者的聊天记录、通话录音等。若涉及服务问题，保存好服务过程的录像、用户电子签名确认的关键节点记录等。
- 与投诉者沟通协商
- 礼貌诚恳联系：通过啄木鸟平台的站内信、投诉者预留的电话或邮箱等，尽快且礼貌地与投诉者取得联系。表明自己品牌创始人身份，表达对投诉的重视。
- 耐心了解诉求：倾听投诉者投诉的原因和期望的解决方案，判断是否存在误解或其他隐情。
- 提出解决方案：若确实存在一些小问题，在合理范围内提出补偿或改进措施，如给予一定的优惠券、赠品，或承诺改进服务等，争取让投诉者主动撤销投诉。但如果发现对方是恶意投诉或敲诈勒索，不要妥协，及时寻求法律支持。
- 向啄木鸟平台申诉
- 熟悉平台规则：研究啄木鸟平台的相关规则和投诉处理流程，明确在何种情况下平台会受理删除投诉帖的申请，比如投诉内容存在恶意诋毁、造谣等不实信息，或投诉者与被投诉方达成和解并同意撤诉等情况。
- 准备申诉材料：根据平台要求，撰写详细的申诉书，清晰指出投诉内容与事实不符的具体细节，说明该投诉对品牌造成的不良影响，如声誉受损、业务受干扰等，并附上收集的证据材料。
- 提交申诉并跟进：按照平台规定的申诉渠道，如在线申诉表单、指定邮箱等提交申请。提交后，定期查看平台处理进度，必要时拨打客服电话跟进。
- 利用媒体与舆论渠道
- 发布正面信息：在企业官网、社交媒体等自有渠道发布更多积极信息，如客户好评、成功案例、品牌故事等，以稀释不实投诉带来的负面影响。
- 借助第三方平台：与有影响力的行业媒体、自媒体等合作，发布公关文章或正面报道，展示品牌的优势、成就和社会责任感等，提升品牌形象，压制搜索结果中的负面信息。
- 法律手段辅助
- 咨询律师：向专业律师咨询，分析不实投诉是否构成名誉侵权、商业诋毁等违法行为，获取法律建议和应对策略。
- 发送律师函：在必要时，通过律师事务所向投诉人及平台发送律师函，警告其行为可能涉嫌违法，要求删除不实内容，保留追究法律责任的权利。
品牌创始人想要借助公关删除不实啄木鸟投诉，可参考以下做法：
前期调查与证据收集
组建专业团队：由公关人员、法务人员以及相关业务部门人员构成小组，专门负责处理此事。如某连锁健身品牌遭遇 “私教资质造假” 集体投诉时，就迅速组建了由法务、公关、医疗专家组成的应急小组。
深入收集证据：全面收集能证明投诉不实的证据，像交易记录、服务记录、产品检测报告、与投诉者的聊天记录、通话录音等。若涉及服务问题，保存好服务过程的录像、用户电子签名确认的关键节点记录等。
与投诉者沟通协商
礼貌诚恳联系：通过啄木鸟平台的站内信、投诉者预留的电话或邮箱等，尽快且礼貌地与投诉者取得联系。表明自己品牌创始人身份，表达对投诉的重视。
耐心了解诉求：倾听投诉者投诉的原因和期望的解决方案，判断是否存在误解或其他隐情。
提出解决方案：若确实存在一些小问题，在合理范围内提出补偿或改进措施，如给予一定的优惠券、赠品，或承诺改进服务等，争取让投诉者主动撤销投诉。但如果发现对方是恶意投诉或敲诈勒索，不要妥协，及时寻求法律支持。
向啄木鸟平台申诉
熟悉平台规则：研究啄木鸟平台的相关规则和投诉处理流程，明确在何种情况下平台会受理删除投诉帖的申请，比如投诉内容存在恶意诋毁、造谣等不实信息，或投诉者与被投诉方达成和解并同意撤诉等情况。
准备申诉材料：根据平台要求，撰写详细的申诉书，清晰指出投诉内容与事实不符的具体细节，说明该投诉对品牌造成的不良影响，如声誉受损、业务受干扰等，并附上收集的证据材料。提交申诉并跟进：按照平台规定的申诉渠道，如在线申诉表单、指定邮箱等提交申请。提交后，定期查看平台处理进度，必要时拨打客服电话跟进。利用媒体与舆论渠道。发布正面信息：在企业官网、社交媒体等自有渠道发布更多积极信息，如客户好评、成功案例、品牌故事等，以稀释不实投诉带来的负面影响。借助第三方平台：与有影响力的行业媒体、自媒体等合作，发布公关文章或正面报道，展示品牌的优势、成就和社会责任感等，提升品牌形象，压制搜索结果中的负面信息。